来源：

2014年08月14日

　　赴台湾旅游，小火车出轨游客受伤，获赔35万元；怀疑买到假纪念品，退货后对方少退1200元，状告旅行社获赔……近日，记者从市中院、市旅游局等多个部门了解到，随着市民旅游较多、维权意识增强，关于旅游消费纠纷的案件也有所增加。对此，市中院民二庭法官提醒，一旦遇到旅游纠纷应先保存证据，返回青岛后可向有关部门投诉，或者通过法律途径维权，但应注意不要超过诉讼时效。

　　案例一小火车出轨，游客获赔35万

　　2011年4月1日，家住市南区的丛某与青岛某国际旅行公司签订了《大陆居民赴台湾地区旅游合同》，开始了为期8天7夜的台湾之旅，旅游费用成人6070元/人。然而，欢乐的旅途中却发生了意外。2011年4月27日，丛某在参加该旅行社组织的“阿里山森林铁路游览”项目时，小火车意外出轨，丛某身体多处受伤，入院治疗。2012年12月28日，丛某被鉴定为手肌瘫七级伤残。

　　事故发生后，丛某索赔被拒，于是向市南区人民法院提起诉讼，要求某国际旅行公司赔偿医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通费、残疾赔偿金、被抚养人生活费共计35万余元。某国际旅行公司称，在第三方实施直接侵权行为时，第三方应承担责任，其只应承担补充责任，只应对台湾地区林区管理处赔偿额不足的部分承担赔偿。认为丛某是为了在其处获得赔偿后再获取林区管理处的赔偿。

　　市南法院审理认为，游览者在游览过程中遭受人身伤害，既可依《合同法》要求旅游组织者承担违约责任，也可依《侵权法》要求侵权人承担人身损害赔偿责任，丛某有权选择其中一种主张权利，双方签订的旅游合同是当事人真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效、应履行合同义务，因此某国际旅行公司应当承担违约责任。

　　因此，一审判决某国际旅行公司赔偿丛某医疗费、误工费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾赔偿金、被抚养人生活费共计35万元。一审宣判后，该国际旅行公司不服，上诉至青岛市中级人民法院，经法院调解未达成协议，法院维持原判。

　　案例二怀疑买到假货，状告旅行社

　　2012年4月20日到25日，市民刘女士参加由某协会组织的“港澳珠海五日游”，由山东某旅行社承担此次活动的导游工作。刘女士所有的购物活动都是在该旅行社导游带领下进行的。期间 ，刘女士共刷卡消费2.2万余元。返回青岛后，刘女士因怀疑所购纪念品有质量问题，与该旅行社进行交涉，并提出了退货要求。期间 ，旅行社协助刘女士将其所购买的所有物品退货，并于2012年6月21日将其中的2.1万元货款返还，差额1200元未退还。刘女士进一步与旅行社交涉，但对方拒不返还。

　　随后，刘女士一纸诉状将该旅行社告上法庭。审理期间，旅行社辩称，刘女士购买纪念品时，大部分为刷卡消费，所扣的1200元是香港银行所扣4%的刷卡手续费。但是，其并不能拿出相关证据。一审法院认为，旅行社退货时，未按照刘女士所购物品价值进行退回，而其所提交的证据并不能证明退款差额是香港银行扣除的刷卡手续费。因此，一审法院判处由该旅行社赔偿刘女士1200元。

　　旅行社不服上诉至青岛市中级人民法院。后经市中院审理，做出了维持一审判决的终审裁定。

　　现状旅行社成游客投诉热点

　　根据青岛市旅游局发布的《青岛市旅游服务质量公报》显示，今年6月份，青岛市旅游质监所受理有效投诉86件。其中，投诉旅行社的有29件，占 33.72 %；投诉A级景区的13件，占15.12%；投诉星级宾馆的有9件，占10.47%；非星级宾馆26件，占30.23%。反映服务质量 46件，占53.49% ；反映收费不合理17件，占19.77%；反映不履约4件，占4.65%。组团市场中，主要问题有旅游安全、服务质量、费用纠纷、境外购物纠纷、退团纠纷等。

　　如果涉及金额较大，或者通过旅游主管部门不能解决的，很多市民会选择通过司法途径维权。8月11日，记者从市中院获悉，2010年至2014年，该院受理涉及旅游公司的旅游服务合同纠纷案件共计30件。其中，有24件是发生在旅游公司和客户之间的纠纷。这24件案件中，旅游公司作为原告起诉主张服务费用的共4件，其余20件均是客户作为原告起诉旅游公司的案件。

　　其中，客户起诉主张退还境外购物款项的有5件；客户起诉主张因旅游过程中发生的人身损害赔偿的有4件；客户主张旅游公司服务不到位，起诉要求退还全部或部分服务费的有4件；剩余7件为因故未能出游的，客户起诉退还已交纳的旅游服务费用，或者旅游归来要求退还押金。

　　建议遭遇纠纷冷静留证据

　　外出旅游，如何避免出现纠纷？首先，选择正规旅行社，签订一份详尽的书面合同。“一般情况下，旅行社提供的合同大多都有固定的格式。很多市民认为，所有的主动权都在旅行社手里，作为游客不可能重新拟定一份旅游合同。”市中院民二庭法官王琳表示，游客可以与旅行社充分沟通，将自己的要求、双方的特殊约定作为补充条款记载于旅游合同中；另外，记得向旅行社索要行程单，并可与旅行社协商将行程单作为合同附件约定于旅游合同中，合同签订时要求旅行社加盖公章。

　　在旅游过程中，游客要有安全意识，如有自费项目应选择与自己年龄、体力相符的项目，对过于激烈刺激的项目谨慎选择。

　　此外，市民应该树立证据意识、维权意识。“一旦发生旅游纠纷，一定要冷静地保留证据、合法维权。”王琳说，发生纠纷后，游客可以向当地旅游主管部门投诉；此外，如果在旅游过程中遭受人身伤害或者财产损失，应该及时报警并到医院就诊，这样可以保留相关证据，以证明伤害事故发生的时间 、地点、受伤害的程度，避免遭遇因缺乏相关证据，旅行社或保险公司拒赔的情况。

　　“如果双方协商不成，游客可向旅游局等有关行政部门投诉，也可以向司法机关提起诉讼。”最后，王琳提醒，旅游合同纠纷的诉讼时效为两年。纠纷发生后，游客应该及时主张权利，以免超过诉讼时效。此外，她还提醒市民，在外出旅游时最好购买一份意外伤害保险，以保障自己的权利。

　　需要特别注意的是，当遇到旅游纠纷维权时千万不要采取过激行为，要及时冷静处理。比如拒绝登机、登船、中断旅行 ，这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。另外，旅游投诉是具有时效性的，以旅游者知道或应知道权利被其侵害时计算，须在60天之内向有关部门进行投诉。

　　■相关链接

　　青岛旅游十点警示

　　为切实维护游客的利益，避免上当受骗，日前，青岛市旅游局在其官方网站发布青岛旅游十点警示：

　　一、务必选择正规旅行社参加旅游活动。游客应选择具有旅行社经营许可证 、工商营业执照等经营资质的旅行社。报名前，可以登录青岛旅游政务网 (http ：//www.qdta.gov.cn)或拨打青岛旅游热线 12301咨询旅行社相关信息。

　　二、务必与旅行社签订旅游合同。游客在交费参团时，要与旅行社签订书面旅游合同，明确旅游活动的费用及所包含的游览景点和停留时间、购物点内容、次数和停留时间、用餐和用车安排、是否有自费项目及其费用标准等内容。

　　三、务必索要报名凭证。游客交纳旅游费用之后，应索要加盖旅行社公章的正式发票或收据，以及旅游合同文本。

　　四、务必跟随正规导游参观游览。识别导游人员是否持有旅游行政管理部门颁发的导游证，对未持有导游证的从业人员，可直接拨打电话12301举报。

　　五、务必理性购买旅游商品。应选择正规的商场购买旅游商品，坚持合理消费，杜绝冲动消费。同时，购物后应及时向购物商场索要正式发票或收据。

　　六、务必仔细甄别旅游服务产品。拒绝参加路边临设摊点、游商浮贩组织的太平山索道观光、崂山旅游、海上旅游、极地海洋世界游览、海底世界游览、青岛(崂山)一日游、山东半岛二日游等活动。

　　七、务必谨慎选择酒店提供的“一日游”服务。对于宾馆、旅店中推荐的“海上旅游、极地世界、海底世界免费接送、青岛(崂山)一日游、山东半岛二日游等旅游服务项目，要提高警惕意识，确保是由正规旅行社提供的服务。

　　八、务必认真筛选互联网提供的旅游服务项目。通过互联网预定房间时，要明确房型和价格、位置、是否海景房、是否暗房(无窗户房)等信息，特别是对工作日和节假日的价格，提前退房、延期住宿的费用等要提前约定好。

　　九、务必当心餐馆消费。旅游期间选择就餐时，要选择正规、卫生的餐馆。点餐时，要提前问清商品总价及单位价格等信息。

　　十 、务必警惕购物陷阱。切记不要选择游商浮贩推销的“莲花果”等所谓的奇异水果。购买商品时，要谨防缺斤短两等现象，对于未决定购买的产品，不要随意讨价还价。

　　——本文载于2014年8月14日《半岛都市报》A31版